Procon dá ultimato às empresas de TV por assinatura

Depois de pelejar com as operadoras de telefonia móvel devido à má qualidade do sinal na capital gaúcha, o Procon de Porto Alegre volta suas atenções para as empresas de TV por assinatura, também no topo das queixas de usuários. Alvo de reclamações recorrentes por cobrança indevida, problema de sinal e ineficácia em call center, as maiores do Rio Grande do Sul serão notificadas na próxima semana e poderão ser impedidas de vender novos pacotes na Capital.

Desde o início do ano, o órgão de defesa do consumidor já recebeu 741 queixas referentes a esses serviços, aumento de 66% em relação aos primeiros nove meses do ano passado. Do total, 79% correspondem a duas empresas: Sky e Net.

Diante do crescimento, o Procon intensificou os testes que habitualmente faz para avaliar o atendimento das operadoras. Ligações de testes foram feitas às centrais de atendimento e mostraram que o tempo de espera, que deveria ser de até um minuto, chegava a 45 minutos, e pedidos de cancelamento muitas vezes levavam à queda nas ligações.

– Além do aumento no número de reclamações, preocupa a recorrência dos problemas. Já notificamos as operadoras neste ano exigindo melhoria nos serviços, mas pouco mudou – explica Flávia do Canto Pereira, diretora executiva do Procon de Porto Alegre.

Com base nas queixas e nos resultados dos testes, o Procon prepara um ultimato. Na próxima semana, uma nova notificação será emitida, exigindo de Net e Sky a ampliação das centrais de atendimento, o compromisso de reduzir as cobranças indevidas e um plano de investimentos para melhorar a qualidade do sinal. As operadoras terão até o final de outubro para apresentar soluções.

– Caso as empresas não venham a se adequar à notificação, suas vendas serão suspensas ao final do prazo – alerta Flávia.

A insatisfação com os serviços de TV por assinatura está longe de ser uma exclusividade dos porto-alegrenses. No Procon estadual, a quantidade de atendimentos para tratar de problemas neste segmento triplicou neste ano em relação a 2011.

Até julho, o número de reclamações dos gaúchos na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) chegou a 4,6 mil, superior ao registrado em todo o ano passado. Como a situação se repete em escala nacional, a Anatel prepara uma reunião para cobrar explicações das empresas de TV por assinatura, mas ainda não há data definida.

Teve início em maio o tom mais duro nas cobranças do Procon às empresas do segmento. Foi quando o órgão notificou a Net e a Sky pela ausência de opções de reclamação e cancelamento nos menus iniciais no teleatendimento. A Sky resolveu o impasse, mas a Net não mudou o sistema e foi multada em R$ 300 mil.

Procurada por Zero Hora, a Sky informou, por comunicado, que "visa sempre atender a todas as solicitações dos clientes e ressalta que disponibiliza diversos meios para cancelamento da assinatura por parte dos consumidores". A empresa acrescentou, que esteve ontem na sede do Procon de Porto Alegre "com intuito de atuar em parceria com o órgão em prol dos consumidores". A Net explicou que atua de acordo com a legislação, tem "baixo índice de reclamações fundamentadas no Procon de Porto Alegre e está à disposição do órgão para eventuais esclarecimentos".

Terceiro setor que mais recebe reclamações no Procon da Capital, depois de telefonia e bancos, os serviços de TV por assinatura podem estar refletindo a disparada no número de assinantes nos últimos anos. Conforme Claudia Tornelli Zegaib, gerente executiva da PTS, consultoria que atua no segmento, houve aumento de 26% no Estado no primeiro trimestre em relação a igual período do ano passado.

A reboque da expansão das classes C e D e a entrada de novos competidores no mercado, os domicílios com TV por assinatura no Estado passaram de 492 mil para 875 mil em quatro anos. No Brasil, triplicou em seis anos, chegando a 13,6 milhões de domicílios.

– Foi um ritmo que as operadoras não acompanharam com investimentos nos call centers, equipamentos de sinal e atualização de softwares para monitorar pagamento – diz Claudia.

Presidente da Associação Brasileira da Televisão por Assinatura, Oscar Simões, argumenta que a chegada de novos clientes elevou as dúvidas quanto a contratos e serviços, e com isso subiram as reclamações. Simões nega que haja um relaxamento por parte das empresas em melhorar o atendimento e investir em infraestrutura.

Em meio às cobranças e explicações, quem sofre são os usuários. Após encomendar um plano de TV por assinatura para a avó, Francieli Grillo da Mota foi surpreendida com uma conta mais cara do que havia contratado. Ligou para o call center para buscar explicações e alega ter esperado 40 minutos para ser informada que deveria telefonar para outro número.

– Como já passei por isso e sei que é quase impossível cancelar um serviço ou contratar pacotes mais baratos, fui direto ao Procon para resolver o impasse – afirma, acrescentando que, então, o problema foi resolvido.

AS RECLAMAÇÕES
As queixas contra serviços de TV por assinatura no Rio Grande do Sul enviadas à Anatel:
2009: 3.579
2010: 3.675
2011: 3.640
2012: 4.643* 
*Até julho

As queixas contra serviços de TV por assinatura na Anatel em todo o país nos meses de abril**:
2009: 4.958
2010: 5.375
2011: 6.698
2012: 13.194
**Mês usado na comparação por ser o mais recente disponível em 2012

Fonte: ZH