Procon dá ultimato às empresas de TV por assinatura

Depois de pelejar com as operadoras de telefonia móvel devido à má qualidade do sinal na capital gaúcha, o Procon de Porto Alegre volta suas atenções para as empresas de TV por assinatura, também no topo das queixas de usuários. Alvo de reclamações recorrentes por cobrança indevida, problema de sinal e ineficácia em call center, as maiores do Rio Grande do Sul serão notificadas na próxima semana e poderão ser impedidas de vender novos pacotes na Capital.

Desde o início do ano, o órgão de defesa do consumidor já recebeu 741 queixas referentes a esses serviços, aumento de 66% em relação aos primeiros nove meses do ano passado. Do total, 79% correspondem a duas empresas: Sky e Net.

Diante do crescimento, o Procon intensificou os testes que habitualmente faz para avaliar o atendimento das operadoras. Ligações de testes foram feitas às centrais de atendimento e mostraram que o tempo de espera, que deveria ser de até um minuto, chegava a 45 minutos, e pedidos de cancelamento muitas vezes levavam à queda nas ligações.

– Além do aumento no número de reclamações, preocupa a recorrência dos problemas. Já notificamos as operadoras neste ano exigindo melhoria nos serviços, mas pouco mudou – explica Flávia do Canto Pereira, diretora executiva do Procon de Porto Alegre.

Com base nas queixas e nos resultados dos testes, o Procon prepara um ultimato. Na próxima semana, uma nova notificação será emitida, exigindo de Net e Sky a ampliação das centrais de atendimento, o compromisso de reduzir as cobranças indevidas e um plano de investimentos para melhorar a qualidade do sinal. As operadoras terão até o final de outubro para apresentar soluções.

– Caso as empresas não venham a se adequar à notificação, suas vendas serão suspensas ao final do prazo – alerta Flávia.

A insatisfação com os serviços de TV por assinatura está longe de ser uma exclusividade dos porto-alegrenses. No Procon estadual, a quantidade de atendimentos para tratar de problemas neste segmento triplicou neste ano em relação a 2011.

Até julho, o número de reclamações dos gaúchos na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) chegou a 4,6 mil, superior ao registrado em todo o ano passado. Como a situação se repete em escala nacional, a Anatel prepara uma reunião para cobrar explicações das empresas de TV por assinatura, mas ainda não há data definida.

Teve início em maio o tom mais duro nas cobranças do Procon às empresas do segmento. Foi quando o órgão notificou a Net e a Sky pela ausência de opções de reclamação e cancelamento nos menus iniciais no teleatendimento. A Sky resolveu o impasse, mas a Net não mudou o sistema e foi multada em R$ 300 mil.

Procurada por Zero Hora, a Sky informou, por comunicado, que "visa sempre atender a todas as solicitações dos clientes e ressalta que disponibiliza diversos meios para cancelamento da assinatura por parte dos consumidores". A empresa acrescentou, que esteve ontem na sede do Procon de Porto Alegre "com intuito de atuar em parceria com o órgão em prol dos consumidores". A Net explicou que atua de acordo com a legislação, tem "baixo índice de reclamações fundamentadas no Procon de Porto Alegre e está à disposição do órgão para eventuais esclarecimentos".

Terceiro setor que mais recebe reclamações no Procon da Capital, depois de telefonia e bancos, os serviços de TV por assinatura podem estar refletindo a disparada no número de assinantes nos últimos anos. Conforme Claudia Tornelli Zegaib, gerente executiva da PTS, consultoria que atua no segmento, houve aumento de 26% no Estado no primeiro trimestre em relação a igual período do ano passado.

A reboque da expansão das classes C e D e a entrada de novos competidores no mercado, os domicílios com TV por assinatura no Estado passaram de 492 mil para 875 mil em quatro anos. No Brasil, triplicou em seis anos, chegando a 13,6 milhões de domicílios.

– Foi um ritmo que as operadoras não acompanharam com investimentos nos call centers, equipamentos de sinal e atualização de softwares para monitorar pagamento – diz Claudia.

Presidente da Associação Brasileira da Televisão por Assinatura, Oscar Simões, argumenta que a chegada de novos clientes elevou as dúvidas quanto a contratos e serviços, e com isso subiram as reclamações. Simões nega que haja um relaxamento por parte das empresas em melhorar o atendimento e investir em infraestrutura.

Em meio às cobranças e explicações, quem sofre são os usuários. Após encomendar um plano de TV por assinatura para a avó, Francieli Grillo da Mota foi surpreendida com uma conta mais cara do que havia contratado. Ligou para o call center para buscar explicações e alega ter esperado 40 minutos para ser informada que deveria telefonar para outro número.

– Como já passei por isso e sei que é quase impossível cancelar um serviço ou contratar pacotes mais baratos, fui direto ao Procon para resolver o impasse – afirma, acrescentando que, então, o problema foi resolvido.

AS RECLAMAÇÕES
As queixas contra serviços de TV por assinatura no Rio Grande do Sul enviadas à Anatel:
2009: 3.579
2010: 3.675
2011: 3.640
2012: 4.643* 
*Até julho

As queixas contra serviços de TV por assinatura na Anatel em todo o país nos meses de abril**:
2009: 4.958
2010: 5.375
2011: 6.698
2012: 13.194
**Mês usado na comparação por ser o mais recente disponível em 2012

Fonte: ZH

Atendimento por chat do Submarino

No dia 05/09/12 utilizei o maravilhoso atendimento por chat do Submarino. Tive que copiar e colar aqui a nossa conversa para que vocês vejam o quanto que os atendentes são capacitados e interessados em atender os clientes:

"   THAIS DE OLIVEIRA:

Olá Luciana. Em que posso ajudar?

Luciana:

estou a varios dias mandando mensagem sobre o programa de afiliados e não tenho resposta

THAIS DE OLIVEIRA:

Boa tarde Luciana!

Luciana:

mandei meu cadastro e não me responderam com a aprovação e nem para dizer que não foi aprovado

Luciana:

enviei e-mails para afiliados@submarino.com.br e comissao@submarino.com.br e não me responderam

Luciana:

enviei mensagens pelo site e pelo Facebook e nada

Luciana:

e ligando para o nº 40035544 não sabem nada

Luciana:

estou a umas 3 semanas correndo atrás de vocês

Luciana:

gostaria de ter pelo menos uma resposta

THAIS DE OLIVEIRA:

Você enviou o seu e-mail referente a qual problema Luciana?

Luciana:

Repetindo:

Luciana:

mandei meu cadastro e não me responderam com a aprovação e nem para dizer que não foi aprovado

THAIS DE OLIVEIRA:

Não temos acesso às informações ligadas ao cartão Submarino, peço que entre em contato com o numero 4004-7990 ou 0800 704 1166.

Luciana:

de onde você tirou cartão submarino? em nenhum momento falei em cartão

THAIS DE OLIVEIRA:

Cadastro onde?

Luciana:

no Programa de Afiliados

THAIS DE OLIVEIRA:

Um momento por gentileza.

THAIS DE OLIVEIRA:

Luciana, não tenho acesso às informações de afiliados, peço que continue tentando contato com números que recebeu.   "

Depois dessa você ainda vai fazer algum negócio com eles???

Santander é proibido de cobrar tarifas de conta salário

O Ministério Público do Rio de Janeiro informou, nesta segunda-feira (10), que conseguiu uma sentença proibindo o Banco Santander de cobrar tarifas bancárias em contas destinadas exclusivamente ao recebimento de salário. A decisão vale para todo o país. O banco pode receber multa de R$ 10 mil por cada caso de descumprimento.

Segundo o MP do Rio, o Santander foi condenado a devolver, em dobro, os valores cobrados sem a autorização do consumidor.

A decisão, de 22 de agosto, é resultado de Ação Civil Pública (ACP) proposta pela 2ª Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e Contribuinte.

Segundo a ação, "aproveitando-se do contrato de prestação de serviços de pagamento de salários firmado entre o Banco Santander e o empregador, no qual há apenas a previsão de abertura de conta salário, a instituição impõe ao consumidor uma série de serviços extras".

"O banco descaracteriza o contrato de conta salário, passando a ser como o de conta corrente comum, e se beneficia dos pagamentos efetuados pelos serviços extras. A abusividade rende vantagem patrimonial indevida para a instituição financeira e vem se prolongando no tempo, não atendendo, portanto, ao fim social da conta salário nem a relevante missão que os bancos de forma geral têm a prestar aos interesses da população e do Estado", afirmou o MP em nota.

O banco Santander informou que não se manifesta sobre "assuntos que estão subjudice".

Fonte: UOL 

Tim é condenada a pagar dano moral coletivo por propaganda enganosa na venda de internet 3G

A TIM Celular S/A foi condenada a pagar indenização por dano moral coletivo no valor de R$ 500 mil, corrigidos monetariamente. A decisão é da Juíza de Direito Laura de Borba Maciel Fleck, da 16ª Vara Cível do Foro Central de Porto Alegre, ao julgar ação coletiva de consumo ajuizada pelo Ministério Público Estadual. Cabe recurso da decisão.

A ação tem por objeto prática comercial abusiva e publicidade enganosa por parte da TIM na comercialização do serviço de Banda Larga 3G. Segundo o Ministério Público, a oferta feita pela empresa ré induz o público em erro ao acreditar que a velocidade contratada lhe será disponibilizada na capacidade máxima negociada, sem informar qualquer restrição na quantidade de dados trafegados mensalmente.

De acordo com o MP, a oferta omite, ainda, esclarecimentos atinentes a fatores que impossibilitam o seu desempenho nos moldes contratados pelo consumidor, bem como o percentual mínimo efetivamente garantido para a navegação. Isso porque, as circunstâncias que podem acarretar a redução da velocidade originalmente contratada não estão mencionadas com o mesmo destaque na oferta, nos contratos e nos meios de divulgação, sendo que a referência à previsão de limitação de velocidade constante no contrato, por si só, implica em contradição com o termo ilimitado, referido na publicação.

Além da condenação ao pagamento da multa de meio milhão de reais, a sentença proferida pela Juíza Laura Fleck prevê também:

·         Condenação da ré ao pagamento de indenização por dano material a cada consumidor lesado, consistente no valor pago pela aquisição e utilização do serviço defeituoso, bastando a liquidação individual desta sentença coletiva por parte do usuário, com correção monetária;

·         Determinação para que a TIM junte aos autos, em CD-ROM, relação dos consumidores que contrataram o serviço INTERNET BANDA LARGA 3G e daqueles que requereram a resolução do contrato, no prazo de 90 (noventa) dias;

·         Determinação para que a ré remeta para cada consumidor do serviço INTERNET BANDA LARGA 3G informação acerca dos dispositivos desta sentença e disponibilize, em cada uma de suas lojas, as informações necessárias aos consumidores para que tenham conhecimento dos valores a que têm direito, relativos aos valores indevidamente retidos ou cobrados, no prazo de 90 (noventa) dias a contar da data em que não houver mais recurso dotado de efeito suspensivo, com comprovação nos autos até o quinto dia útil após o referido prazo. A disponibilização dos valores deverá ser comunicada por escrito aos consumidores, por correio, com base nos endereços de que a requerida disponha;

·         Multa diária de R$ 10 mil pelo descumprimento de qualquer providência determinada nos dois itens;

·         Determinar que os valores referentes aos consumidores não localizados ou que não procurarem a ré deverão ser depositados em juízo e posteriormente destinados ao Fundo de que trata a Lei nº 7.347/85, tudo com comprovação nos autos;

·         Determinar que, para ciência da presente decisão aos interessados, deverá a demandada publicar às suas expensas, no prazo de 30 (trinta) dias a contar da data em que não houver mais recurso dotado de efeito suspensivo, o inteiro teor da parte dispositiva da presente decisão em dois jornais de grande circulação, em cada estado da Federação, na dimensão mínima de 20cm x 20cm e em cinco dias intercalados, sem exclusão da edição de domingo.

·         Para fins de fiscalização e execução da presente decisão, forte no art. 84, § 5º, do CDC, será nomeado perito para a fase de liquidação e cumprimento da sentença, o qual, em nome deste juízo, terá acesso a todos os dados e informações necessárias para o cumprimento e efetividade do aqui decidido, podendo requisitar documentos e acessar banco de dados mantidos pela empresa demandada, devendo ser oportunamente intimado para apresentar sua proposta de honorários, os quais serão suportados pela ré;

·         Ao Sr. Escrivão, decorrido o prazo recursal contra esta sentença, deverá disponibilizar, através do sistema de informática a todos os cartórios cíveis e judiciais do Estado do Rio Grande do Sul, cópia da ementa da presente decisão, com certidão de interposição de recurso e dos efeitos em que recebido, ou do trânsito em julgado, se for o caso, para, se assim entender o titular da jurisdição, iniciar-se a liquidação provisória do julgado, nos termos dos arts. 97 do CDC, c/c art. 475-A do CPC;

·         O cumprimento espontâneo da presente decisão ensejará liberação da demandada das multas fixadas, desde que atendidos os prazos estabelecidos.

Processo nº 11001396015

Fonte: TJRS