Um dos pontos que estimulam abusos na relação
de consumo é que um número pequeno de clientes reclama e cobra seus direitos.
Conforme Cristiano Aquino, diretor do Procon-RS, são relativamente poucos os
que protestam e acionam judicialmente empresas que se comportam mal. E parte
das companhias se aproveita deste quadro para desguarnecer seus departamentos
de atendimento e redes de distribuição.
— Tivemos uma massa de consumidores
entrando no mercado nos últimos anos sem conhecimento de seus direitos e sem
hábito de reclamar. As empresas investiram em publicidade e na força de vendas,
mas não pensaram em ampliar seus canais de atendimento — afirma Aquino.
Pessoas que nadam contra
essa maré costumam obter bons resultados. Cerca de 74% dos casos que chegam nos
Procons acabam resolvidos, e, se vão para a Justiça, geralmente o ganho de
causa é do consumidor. Mas há situações em que tudo continua muito complicado.
Tome-se o caso de Isis
Willianes, que, depois de juntar dinheiro por alguns meses para dar de entrada
e comprometer o limite de dois cartões de crédito, finalmente comprou uma TV de
tela plana na loja do Pontofrio em um shopping da Capital. Queria levar o
aparelho direto para a casa e assistir à novela. Como não havia em estoque, foi
informada de que o produto seria entregue em até uma semana. O tempo passou, e
nem sinal do freteiro.
— Liguei pra loja umas
oito vezes, e sempre diziam que viria no dia seguinte. Resolvi reclamar no
Procon — conta.
Um dia depois da queixa,
o departamento jurídico do Pontofrio ligou para Isis: ela precisaria levar um
comprovante de residência até a loja. Isis bateu o pé.
— Tenho o cartão da
Pontofrio e todo mês eles mandam a fatura para a minha casa. Como eles podem
desconfiar do meu endereço — pergunta.
Ela não levou o
comprovante à loja, por convicção de estar "sendo enrolada mais uma
vez", e até quarta-feira passada — dois meses e uma parcela depois — não
havia encontrado uma solução. Na quinta-feira, depois de ser entrevistada, Isis
finalmente recebeu a TV.
O que diz o Pontofrio
O Pontofrio pediu
desculpas pelos transtornos causados e informou que o caso relatado é pontual e
não condiz com a política da empresa. A rede ressalta ainda que entrou em
contato com a cliente e entregou o produto na casa dela na última quinta-feira.
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