Lei estabelece horários para empresas cobrarem endividados por telefone

Uma nova lei aprovada no Estado de São Paulo determina horários e dias que as empresas poderão cobrar dívidas por telefone aos consumidores. A lei estabelece que as ligações para cobrança de débitos devem ser realizadas de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h e aos sábados, das 8h às 14 horas. Nos feriados os telefonemas são vedados.

A determinação foi aprovada na última quinta-feira (22) por meio de uma lei embasada no Código de Defesa do Consumidor que, entre outras coisas, veda a utilização de qualquer procedimento que interfira com o trabalho, descanso ou lazer do consumidor nas cobranças de dívidas.

A fiscalização junto às empresas caberá à Fundação Procon-SP, órgão vinculado á Secretaria de Justiça e Defesa da Cidadania, que também receberá eventuais reclamações dos consumidores por meio dos seus canais de atendimento.

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Cogumelo do Sol é multada por propaganda enganosa

O governo decidiu multar a empresa Cogumelo do Sol Agaricus do Brasil Comércio Importação e Exportação em R$ 98.784,00 por propaganda enganosa. A decisão foi tomada pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ), por meio do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC).

Em 2010, o DPDC recebeu ofício do Ministério Público do Estado de Minas Gerais sobre o assunto. Foi quando começaram as investigações. Segundo verificou o governo, a Cogumelo do Sol divulgou material publicitário explorando supostas propriedades terapêuticas de produto com o mesmo nome, anunciando que o alimento serviria para prevenção, tratamento e cura de doenças. O Ministério da Saúde declarou que não havia qualquer comprovação cientifica sobre essas propriedades.

Segundo o MJ, a Cogumelo do Sol argumentou que seus produtos não fazem mal à saúde dos usuários e que vinha se adequando à legislação sanitária brasileira. Mas essa justificativa não foi acolhida pelo DPDC, que verificou a ocorrência da publicidade enganosa e aplicou a sanção.

A aplicação da multa levou em consideração os critérios do Código de Defesa do Consumidor. O valor deve ser depositado em favor do Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD) do Ministério da Justiça e será aplicado em ações voltadas à proteção do meio ambiente, do patrimônio público e da defesa dos consumidores.

Fonte: Exame

Reclamações de consumidores aos Procons do país crescem 22%, cinco vezes mais do que as vendas do comércio

Quando finalmente resolveu comprar aquela cama box tão desejada para o apartamento novo, Karina Lanfredi nem imaginava estar ingressando em um campo de batalha. Na loja, uma franquia da Ortobom no Shopping Iguatemi, o atendimento foi impecável: uma pequena entrada, parcelamento em cinco vezes sem juro e a promessa de pontualidade na entrega. Ao término da visita, os cheques estavam assinados.

— A entrega estava marcada para 10 de janeiro. Meu marido faltou ao trabalho para esperar. Quando cheguei em casa, vi a cara dele, frustrado porque o colchão não havia chegado, nem tinham telefonado para avisar. Senti aquele frio na barriga de que alguma coisa estava errada — diz Karina.

Durante três dias, ligou para a loja atrás do vendedor ou do gerente, ambos nunca disponíveis. Pedia que telefonassem de volta, mas seu celular insistia em não tocar. Uma semana depois, foi pessoalmente ao local. Irritada com a falta de informações, queria cancelar a compra e receber de volta o valor dado como entrada, cerca de R$ 450. Falou rapidamente com o gerente, que prometeu telefonar com uma solução. E dessa vez ligou.

— Mas, para minha surpresa, não queria se desculpar ou combinar o cancelamento da compra. Dizia que eu teria que receber o colchão de qualquer maneira, caso contrário iria me notificar judicialmente. Nem acreditei no que ouvia — revolta-se.

Seu passo seguinte foi sustar os cheques — desde janeiro, eles batem na sua conta no dia exato do vencimento e são bloqueados pelo banco. Agora, a situação inverteu: a empresa liga semanalmente para Karina querendo entregar a cama box, mas ela não aceita. O caso foi parar no Procon de Porto Alegre, e ainda está sem acordo.

O caso de Karina — que continua dormindo na cama velha — dá uma ideia das situações com as quais clientes ainda se deparam ao comprar móveis, eletrodomésticos ou eletrônicos no Brasil. Embora o país tenha uma das legislações mais avançadas do mundo sobre relações de consumo, embates em razão de problemas em entrega, troca ou reparo se proliferam. Em 2013, 2,4 milhões de reclamações chegaram aos Procons do país, segundo a Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, um acréscimo de 22% em relação a 2012. No mesmo período, as vendas do comércio cresceram 4,3%.

— A maioria das grandes redes parece visar apenas à venda imediata, deixando em segundo plano a fidelização do cliente. Não há no país uma relação amigável entre cliente e empresa, e isso tem levado a uma quantidade enorme de casos de desrespeito aos direitos do consumidor — analisa Flávia do Canto Pereira, diretora-executiva do Procon de Porto Alegre.

O galope nas reclamações levou o Senado a aprovar no último dia 26 um relatório que determina mudanças no Código de Defesa do Consumidor (CDC), em comissão temporária criada para atualização das normas. As mudanças ainda precisam passar pelo plenário antes de seguirem à sanção presidencial.

Se aprovadas, as mudanças podem dar mais poder aos Procons, atribuindo a eles fiscalização na oferta de crédito e oferecendo condições para inibir abusos na internet. Também está em debate a autonomia dos órgãos para aplicar medidas corretivas, como determinar substituição de produtos estragados ou multar empresas que descumpram prazo de entrega para clientes.

O que diz a Ortobom

A Colchões Ortobom comunicou que irá orientar o franqueado sobre a melhor prática de prestação de serviços aos clientes. A empresa informou que está à disposição da consumidora para efetuar a devolução do valor do produto e enviou contatos para que Karina resolva a situação com agilidade

Fonte: Zero Hora

Cobrar direitos costuma dar trabalho e exigir paciência do consumidor

Um dos pontos que estimulam abusos na relação de consumo é que um número pequeno de clientes reclama e cobra seus direitos. Conforme Cristiano Aquino, diretor do Procon-RS, são relativamente poucos os que protestam e acionam judicialmente empresas que se comportam mal. E parte das companhias se aproveita deste quadro para desguarnecer seus departamentos de atendimento e redes de distribuição.

— Tivemos uma massa de consumidores entrando no mercado nos últimos anos sem conhecimento de seus direitos e sem hábito de reclamar. As empresas investiram em publicidade e na força de vendas, mas não pensaram em ampliar seus canais de atendimento — afirma Aquino.

Pessoas que nadam contra essa maré costumam obter bons resultados. Cerca de 74% dos casos que chegam nos Procons acabam resolvidos, e, se vão para a Justiça, geralmente o ganho de causa é do consumidor. Mas há situações em que tudo continua muito complicado.

Tome-se o caso de Isis Willianes, que, depois de juntar dinheiro por alguns meses para dar de entrada e comprometer o limite de dois cartões de crédito, finalmente comprou uma TV de tela plana na loja do Pontofrio em um shopping da Capital. Queria levar o aparelho direto para a casa e assistir à novela. Como não havia em estoque, foi informada de que o produto seria entregue em até uma semana. O tempo passou, e nem sinal do freteiro.

— Liguei pra loja umas oito vezes, e sempre diziam que viria no dia seguinte. Resolvi reclamar no Procon — conta.

Um dia depois da queixa, o departamento jurídico do Pontofrio ligou para Isis: ela precisaria levar um comprovante de residência até a loja. Isis bateu o pé.

— Tenho o cartão da Pontofrio e todo mês eles mandam a fatura para a minha casa. Como eles podem desconfiar do meu endereço — pergunta.

Ela não levou o comprovante à loja, por convicção de estar "sendo enrolada mais uma vez", e até quarta-feira passada — dois meses e uma parcela depois — não havia encontrado uma solução. Na quinta-feira, depois de ser entrevistada, Isis finalmente recebeu a TV.

O que diz o Pontofrio

O Pontofrio pediu desculpas pelos transtornos causados e informou que o caso relatado é pontual e não condiz com a política da empresa. A rede ressalta ainda que entrou em contato com a cliente e entregou o produto na casa dela na última quinta-feira.

Fonte: Zero Hora

Procon dá ultimato às empresas de TV por assinatura

Depois de pelejar com as operadoras de telefonia móvel devido à má qualidade do sinal na capital gaúcha, o Procon de Porto Alegre volta suas atenções para as empresas de TV por assinatura, também no topo das queixas de usuários. Alvo de reclamações recorrentes por cobrança indevida, problema de sinal e ineficácia em call center, as maiores do Rio Grande do Sul serão notificadas na próxima semana e poderão ser impedidas de vender novos pacotes na Capital.

Desde o início do ano, o órgão de defesa do consumidor já recebeu 741 queixas referentes a esses serviços, aumento de 66% em relação aos primeiros nove meses do ano passado. Do total, 79% correspondem a duas empresas: Sky e Net.

Diante do crescimento, o Procon intensificou os testes que habitualmente faz para avaliar o atendimento das operadoras. Ligações de testes foram feitas às centrais de atendimento e mostraram que o tempo de espera, que deveria ser de até um minuto, chegava a 45 minutos, e pedidos de cancelamento muitas vezes levavam à queda nas ligações.

– Além do aumento no número de reclamações, preocupa a recorrência dos problemas. Já notificamos as operadoras neste ano exigindo melhoria nos serviços, mas pouco mudou – explica Flávia do Canto Pereira, diretora executiva do Procon de Porto Alegre.

Com base nas queixas e nos resultados dos testes, o Procon prepara um ultimato. Na próxima semana, uma nova notificação será emitida, exigindo de Net e Sky a ampliação das centrais de atendimento, o compromisso de reduzir as cobranças indevidas e um plano de investimentos para melhorar a qualidade do sinal. As operadoras terão até o final de outubro para apresentar soluções.

– Caso as empresas não venham a se adequar à notificação, suas vendas serão suspensas ao final do prazo – alerta Flávia.

A insatisfação com os serviços de TV por assinatura está longe de ser uma exclusividade dos porto-alegrenses. No Procon estadual, a quantidade de atendimentos para tratar de problemas neste segmento triplicou neste ano em relação a 2011.

Até julho, o número de reclamações dos gaúchos na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) chegou a 4,6 mil, superior ao registrado em todo o ano passado. Como a situação se repete em escala nacional, a Anatel prepara uma reunião para cobrar explicações das empresas de TV por assinatura, mas ainda não há data definida.

Teve início em maio o tom mais duro nas cobranças do Procon às empresas do segmento. Foi quando o órgão notificou a Net e a Sky pela ausência de opções de reclamação e cancelamento nos menus iniciais no teleatendimento. A Sky resolveu o impasse, mas a Net não mudou o sistema e foi multada em R$ 300 mil.

Procurada por Zero Hora, a Sky informou, por comunicado, que "visa sempre atender a todas as solicitações dos clientes e ressalta que disponibiliza diversos meios para cancelamento da assinatura por parte dos consumidores". A empresa acrescentou, que esteve ontem na sede do Procon de Porto Alegre "com intuito de atuar em parceria com o órgão em prol dos consumidores". A Net explicou que atua de acordo com a legislação, tem "baixo índice de reclamações fundamentadas no Procon de Porto Alegre e está à disposição do órgão para eventuais esclarecimentos".

Terceiro setor que mais recebe reclamações no Procon da Capital, depois de telefonia e bancos, os serviços de TV por assinatura podem estar refletindo a disparada no número de assinantes nos últimos anos. Conforme Claudia Tornelli Zegaib, gerente executiva da PTS, consultoria que atua no segmento, houve aumento de 26% no Estado no primeiro trimestre em relação a igual período do ano passado.

A reboque da expansão das classes C e D e a entrada de novos competidores no mercado, os domicílios com TV por assinatura no Estado passaram de 492 mil para 875 mil em quatro anos. No Brasil, triplicou em seis anos, chegando a 13,6 milhões de domicílios.

– Foi um ritmo que as operadoras não acompanharam com investimentos nos call centers, equipamentos de sinal e atualização de softwares para monitorar pagamento – diz Claudia.

Presidente da Associação Brasileira da Televisão por Assinatura, Oscar Simões, argumenta que a chegada de novos clientes elevou as dúvidas quanto a contratos e serviços, e com isso subiram as reclamações. Simões nega que haja um relaxamento por parte das empresas em melhorar o atendimento e investir em infraestrutura.

Em meio às cobranças e explicações, quem sofre são os usuários. Após encomendar um plano de TV por assinatura para a avó, Francieli Grillo da Mota foi surpreendida com uma conta mais cara do que havia contratado. Ligou para o call center para buscar explicações e alega ter esperado 40 minutos para ser informada que deveria telefonar para outro número.

– Como já passei por isso e sei que é quase impossível cancelar um serviço ou contratar pacotes mais baratos, fui direto ao Procon para resolver o impasse – afirma, acrescentando que, então, o problema foi resolvido.

AS RECLAMAÇÕES
As queixas contra serviços de TV por assinatura no Rio Grande do Sul enviadas à Anatel:
2009: 3.579
2010: 3.675
2011: 3.640
2012: 4.643* 
*Até julho

As queixas contra serviços de TV por assinatura na Anatel em todo o país nos meses de abril**:
2009: 4.958
2010: 5.375
2011: 6.698
2012: 13.194
**Mês usado na comparação por ser o mais recente disponível em 2012

Fonte: ZH

PROCON SP divulga ranking das empresas mais reclamadas - Bradesco é a campeã

A secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania Estado de São Paulo, Eloisa de Sousa Arruda, e o diretor – executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Lencioni Góes apresentaram nesta terça-feira, 15 de março - “Dia  Internacional dos Direitos do Consumidor" – o Cadastro de Reclamações Fundamentadas em 2011.

O grupo Bradesco liderou o ranking das empresas mais reclamadas ao Procon-SP, seguido pela B2W - empresa responsável pelos sites de e-commerce Americanas.com, Submarino e Shoptime, Itaú Unibanco, LG e TIM. A lista contém apenas reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas, sendo necessária a abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores.

Veja o ranking das 50 empresas mais reclamadas aqui
A divulgação do Cadastro Anual de Reclamações Fundamentadas atende o artigo 44, do Código de Defesa do Consumidor, que determina:

 

"Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor".

O Cadastro auxilia o consumidor antes de efetuar uma compra ou contratar um serviço, já que ele poderá pesquisar se a empresa a ser contratada para o serviço ou o estabelecimento em que ele efetuará a compra possui ou não reclamação registrada na Fundação de Proteção de Defesa Consumidor e se atende às demandas.

 

Setores
Em 2011 a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi a que registrou maior número de reclamações fundamentadas (37%); seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras) com 28% e serviços essenciais (telecomunicações e energia elétrica,  saneamento básico, dentre outros), com 17%.

O destaque foram os atendimentos em relação às compras feitas pela internet, incluindo sites de compras coletivas. Em comparação a 2010, houve aumento de 86% das queixas, principalmente sobre a falta de entrega e defeitos nos produtos adquiridos.

Atendimentos

 

O total de atendimentos para consultas, orientações e queixas no ano passado pelo Procon-SP foi de 727.229, aumento de 15% em relação ao registrado em 2010. Deste total, apenas 33.401 (4,59%) transformaram-se em reclamações fundamentadas. Os atendimentos geraram 137.694 encaminhamentos da Carta de Informação Preliminar (CIP) ao fornecedor. Nesta fase preliminar 76% dos casos foram solucionados.

Veja o Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2011:

 

Ranking on line
Além da divulgação do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, o Procon-SP lançou  o ranking on line das 30 empresas que mais geram queixas ao órgão. A lista, iniciada em 1º de janeiro de 2012 será atualizada diariamente e estará disponível no site www.procon.sp.gov.br, indicando também as irregularidades e o índice de solução dos fornecedores aos casos reclamados. Para acessar o ranking on line click aqui.

Fonte: Fundação PROCON SP

Sony Brasil é condenada a pagar R$ 32 mil ao PROCON

A Sony Brasil Ltda. foi condenada a pagar uma multa de R$32.993,00 ao PROCON Estadual por não ter procedido com o conserto ou substituição de um produto de sua marca - que ainda estava no período de garantia – como havia determinado o órgão de defesa do consumidor. A decisão do Desembargador Osvaldo Cruz confirmou a sentença proferida pela 4ª Vara da Fazenda Pública da Comarca de Natal.

No recurso, a Sony alegou que houve ferimento dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, na medida em que a multa imposta pelo PROCON (R$32.993,00) importou em 2.932,71% do valor do objeto reclamado, que à época da aquisição custava R$1.125,00. Além disso, contestou também que o PROCON não teria competência para aplicar a multa.

O desembargador não acatou o pedido da Sony e afirmou ser incontestável a competência do PROCON para a aplicação de multa administrativa. Quanto a legalidade da multa administrativa imposta, o valor da referida multa, foi fixado de acordo com o art. 57 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) dentro do mínimo legal previsto, por ter não ter procedido à substituição do produto ou a restituição da quantia paga (CDC, art. 18, §1º, I e II). Também foi levado em conta o poderio econômico da empresa , assim como o grau da infração, pois, do contrário, a multa teria sido fixada em valor bastante superior.

“E, no caso concreto, diante da atitude abusiva da apelante e do grau da infração, bem como do seu poderio econômico, a meu sentir, os princípios da razoabilidade e proporcionalidade foram observados quando da fixação da penalidade. Portanto, entendo não merecer acolhimento a arguição da recorrente de que a multa aplicada é excessiva. Ademais, a sanção deve ser suficiente para coibir a conduta lesiva por parte da prestadora do serviço. Em outras palavras, a multa aplicada, além de sua natureza sancionatória, deve desestimular, pelo menos sob o prisma econômico, a repetição da prática tida por ilegal”, destacou o Desembargador.

Apelação Cível n° 2011.005563-8

Fonte: TJ/RN